A causa di restrizioni, chiusure e bollettini di contagi si è purtroppo viaggiato molto meno rispetto allo standard pre-covid.

Allo stesso tempo, questa scarsità ha fatto inevitabilmente lievitare le aspettative di un viaggio o di un soggiorno (perché molto più desiderato, sognato, ricercato).

Dopo code, controlli e tamponi lo stato emotivo degli ospiti all’arrivo in hotel è ancora meno tollerante del passato.

Nel Q3 2019 il GRI (Global Review Index) mondiale su 12.500 alberghi e 5,3 mln di recensioni era pari a 85,5% nel 2020 è sceso al 83,2 e nel 2021 al 83,4 su 3,8 mln.
(Fonte: ReviewPro, a Shiji Group brand 11/21).

Oltre due punti percentuali persi significano non solo un minor grado di soddisfazione degli ospiti ma un deterioramento della brand reputation.

D’altronde con meno personale in turno, una disponibilità dei servizi al 50% da una parte e maggiori aspettative dall’altra, trovare un punto di equilibrio è ancora più difficile.

Sembra dunque che monitorare la soddisfazione e ottimizzare la comunicazione con l’ospite, dopo 10 anni, sia più attuale che mai.

E tu come sei organizzato a riguardo?

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