Una recente inchiesta organizzata da NYU Tisch Center of Hospitality in collaborazione con Stayintouch (una software house americana) rivela spunti molto significativi sull’uso della tecnologia negli ultimi due anni.

525 albergatori (provenienti da ogni parte del mondo, suddivisi per metà da indipendenti e metà da catena) hanno risposto tra ottobre e novembre 2021 ad un sondaggio che aveva come obiettivo quello di comprendere come si fosse evoluto l’uso della tecnologia negli hotel e quale fosse il ruolo della tecnologia a due anni dalla pandemia.

Il primo dato conferma un fenomeno registrato anche in altri settori economici: il trend di crescita nell‘adozione di tecnologia tra il 2020 e il 2021 è stato del 31% (per il 2022 si prevede del 19%), un tasso che normalmente si sarebbe raggiunto solo in tre o quattro anni in condizioni normali.

Un segnale di reazione ad una crisi devastante che ha costretto gli imprenditori a innovare per resistere alle avversità.

In questa fase gli hotel indipendenti si sono dimostrati più attivi, per diverse ragioni: innanzitutto perché le catene avevano già iniziato ad investire su nuove implementazioni; in secondo luogo perché le organizzazioni più piccole hanno una struttura organizzativa più snella e possono essere quindi più veloci nelle decisioni; infine perché molte delle tecnologie implementate permettevano di ottemperare alle nuove richieste di sicurezza e quindi di creare nuova attrattiva per i propri ospiti.

Così in due anni il gap tecnologico si è notevolmente ridotto tra i due, portando un certo equilibrio nella competizione a livello di servizi digitali.

Prima della pandemia le catene avevano investito tantissimo sulla tecnologia in camera (quasi il doppio degli indipendenti),oltre la metà di loro aveva già implementato il self check-in e un sistema di messaggistica istantanea.

Per cui in questi due anni gli investimenti si sono concentrati sul rafforzamento delle procedure contactless relative al check-in (sopratutto per quanto riguardava l’accesso alle strutture tramite smartphone e gateway di pagamenti) e sul miglioramento della messaggistica.

Per loro non c’è stato quindi una transizione epocale in quanto erano stati piuttosto lungimiranti in tempi non sospetti.

Gli alberghi indipendenti invece hanno dovuto compiere uno sforzo notevole: in primis concentrare gli investimenti per rendere le procedure di check-in touchless (un salto di 32 punti percentuali) e poter affrontare l’emergenza in sicurezza, poi su tutti gli altri aspetti dove le catene avevano un vantaggio competitivo (tecnologia in camera, messaggistica etc.).

E per il 2022 entrambe le parti hanno dichiarato che investiranno molto sui chatbot di ultima generazione, in grado di generare conversazioni sempre più efficaci con l’ospite e ottimizzare molti processi.

Considerata la fatica a trovare personale, tutti convengono che in futuro ci saranno reparti dove la tecnologia sarà fondamentale perché permetterà alle strutture di poter lavorare con uno staff più limitato e perché gli ospiti saranno più coinvolti in alcuni aspetti operativi grazie alle nuove modalità di self-service.

Un fenomeno – quest’ultimo – che già in altri settori aveva preso piede prima della pandemia più che altro in ottica di cost saving (in particolare trasporti, banche e supermercati che tramite la digitalizzazione avevano ridotto il personale e addirittura il n. di filiali).

Tuttavia la ricerca ha evidenziato non pochi problemi per gli albergatori ad investire in tecnologia, i più sentiti sono stati: l’elevato costo, la difficoltà ad integrare, la scarsa scalabilità e la paura di perdere l’essenza dell’ospitalità.

E tutti (catene e non) sono d’accordo su questi temi, segnale che ancora c’è molto da fare per trovare un reale equilibrio tra high touch e high tech.

Il report può essere scaricato qui: https://bit.ly/3sAbBJn

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